解約阻止率とは？ 方法／注意点
2024年08月04日 13:43
--------------------- 解約阻止率とは ---------------------
D2Cにおける解約阻止率とは、定期客が解約の連絡をしてきた時に、どれだけ解約されず継続してくれるかの率のことです。
まず解約方法の選択肢を何にしているかが大切です。
電話、マイページ、メール、ＬＩＮＥ、ハガキなどです。
継続率が高まる成功パターンは、「電話のみ」にすることですが、
電話がつながらない、または営業がしつこく解約ができないとクレームになると、
特商法違反で最悪、業務停止命令が出されます。
80%程度の応答率を守りつつ、電話でお客様の本音をしっかりヒアリングして、
解約につながるボトルネックをみつけ、その対策を講じ、トークスクリプトに落とし込みましょう。
最近ではチャットボットにより、解約する前に、
ヒアリングしながら継続を促す仕組みもできてきましたが、電話のほうがいいのが現状です。
コストと解約阻止によるLTV向上の貢献度を加味し、解約方法の選択肢や阻止の仕組みを構築しましょう。
解約阻止率の定義
しばりのない、解約の意思があるお客様の連絡受けた時に、
お届け日を伸ばしても、スキップしてもらってでも、定期継続にすることです。
しばり期間内の解約連絡で、約束通りの回数を守ってもらうことは別の指標になります。
また、同商品でなく、別の商品を提案して定期が継続するなら、それも阻止として扱ってもいいでしょう。
定義によって阻止率が大きくことなるので、定義をしっかり定めて、PDCAを回しましょう。
ご注意ください。
無理に解約するのを阻止するなんて、お客様目線じゃない。悪いクチコミが広がるリスクは避けたい。
気持ちよく辞めてもらったら、また再開してくれるはず。
そう思われている企業も多くなってきたかと思いますが、
現実問題、一度定期を解約されたお客様が定期コースを再開される率は非常に低いのです。
阻止をしないというのは間違いだと思います。
自信をもっている商品がなぜ使われないのか、価値を感じなくなったのか。
価格が高いと感じられているのか、その理由を徹底的に聞くは当然です。
商品に自信があるなら、継続してもらう提案はするべきです。
※「解約阻止」というとお客様に失礼で、無理矢理感があるので、
「継続促進率」という言葉を使われる企業も増えてきました。
それはそれで方針としていいことではありますが、言葉の意味合いとして事業者目線では
「解約阻止率」のほうが目的がはっきりしていて改善につながります。
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