日本いち分かりやすい 【D2C用語・Q&A・マーケティングコラム】

-----------------------　CRMとは　-------------------------

D2CのCRMとは何かというと

「短期的にLTVを高める仕組み作り」であり、

「中長期的に顧客を知り、つながり、関係値を築くこと」です。

「短期的にLTVを高める仕組み作り」の具体例をあげると、

購入時のカートやチャットボットでのアップセルやクロスセル、購入後の商品同梱ツールステップメール、

DM、LINE、アウトバウンド（電話営業）などです。

「中長期的に顧客を知り、つながり、関係値を築くこと」の具体例をあげると、

アンケート、訪問インタビュー、グループインタビュー、会報誌、メールやLINEでのコミュニケーション、

電話でのお客様対応、自社見学イベント、ハガキやメールでのご挨拶、誕生日祝い企画、

優良顧客への特典、ランク制度、お客様の商品開発参加などです。

CRMというと、MAツールを導入して、顧客データの分析をし、

ステップメールなどを自動配信することだけと勘違いされる方も多くいらしゃいます。

また、アドアフィメインのD2C企業は、F2転換率を高めることだけ、

定期客の解約阻止をすることだけ、と決めつけている方も多くいらっしゃいます。

それでもうまくいく場合もまれにありますが、それは数百社のうち１社程度。

CRMのほんの一部しかやっていないと、市場環境が変わればすぐに崩れてしまいます。

CRM強化のスタートは、お客様をとことん知ること。

商品やサービス、自分たちの会社がどいういう理念方針なのか明確化し、お客様に伝えること。

そして、数値的なボトルネックをみつけ、短期的かつ長期的に改善施策を打ち続けることです。

面倒で地味でABテストもしにくく、改善に時間がかかるので、強化していない企業が多々ありますが、

これからの激戦の時代、CRMを強化してLTVを上げる仕組みがない企業は生き残れません。

わたしが思うCRMの核は、「こだわりを持つこと」です。
他社はどうでもいいのです。自分たちがどうしたいのか、どうありたいのか、

そのこだわりがお客様の心に合致したときに、信頼関係が築け、

その結果、ファン化が起こり、後々ブランドとして確立していくのです。

英語でCRMというと、人によりイメージが違い、分かりにくいですが、

D2C企業の事業を支える、大事な大事な『リピート戦略』です。

利益を創出し、事業を継続的に営むための、「心臓」といってもいいでしょう。

CRM担当をつけたり、責任者をおいたりして、企業としてリソースをさき、強化することをおすすめします。

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